Infogérance

L’infogérance informatique permet à une entreprise de confier tout ou une partie de la gestion de son système d’information à un prestataire externe spécialisé.

Un contrat d’infogérance doit prévoir des clauses spécifiques liées à la prestation d’infogérance. Vous devez donc retrouver dans celles-ci :

  • Le périmètre d’application du contrat

Il définit précisément le champ d’application du contrat et détaille tous les équipements concernés par la maintenance informatique et l’assistance (ordinateurs fixes ou portables, tablettes, serveurs) et les outils logiciels ou services installés (messagerie, logiciels de sécurité informatique, anti-virus, office, …),

  • L’engagement du prestataire au maintien en condition opérationnelle de votre système d’information, généralement réalisé grâce au passage régulier d’un technicien qui va assurer la maintenance informatique de vos équipements (débugages, mises à jours logicielles, …)

  • L’assistance téléphonique ou hotline

Les horaires et jours de disponibilité et d’intervention à distance doivent être définis selon le contrat et vos besoins. La clause doit mentionner si la hotline est prévue de façon illimitée, ou si elle fait l’objet d’une tarification spécifique : joignable par achat de tickets, pour une durée cumulée maximum, … En outre, l’assistance téléphonique permet de réaliser certaines opérations de maintenance informatique.

  • L’assistance sur site

De la même façon que pour l’assistance à distance, une clause doit préciser les périmètres d’intervention couverts lors des opérations de dépannage et de maintenance informatique, le délai de prise en compte de l’incident et de l’envoi d’un technicien pour sa résolution. Il doit également stipuler si l’assistance sur site est prévue au contrat ou fait l’objet d’une tarification supplémentaire.

  • Le devoir de veille technologique

peut également être mentionné. En effet, le prestataire qui exécute le contrat d’infogérance doit assurer un rôle de conseil, et donc être capable de vous proposer à tout moment les solutions les mieux adaptées à vos usages et en adéquation avec vos contraintes budgétaires.

  • La confidentialité

Tous les collaborateurs du prestataire doivent respecter le secret professionnel des clients chez lesquels ils interviennent, à distance ou sur site. Une clause de confidentialité doit donc être prévue au contrat pour garantir le client contre toute manipulation frauduleuse ou vol de ses données. N’oublions pas qu’il s’agit d’un contrat par lequel vous autorisez une entreprise tierce à manipuler votre parc informatique et pénétrer dans vos systèmes et vos données.

  • La propriété des logiciels

Si des prestations intellectuelles doivent être réalisées, elles doivent être précisément mentionnées dans le contrat ou son avenant. Le contrat doit stipuler clairement les droits d’utilisation de toute production logicielle résultant de l’exécution du contrat d’infogérance : le logiciel peut devenir la propriété du client, être « loué » au client pour un temps défini, ou prévoir une possibilité de réutilisation par le prestataire pour ses productions futures.

  • La réversibilité

Le contrat doit toujours prévoir une clause de réversibilité et ses modalités d’applications, car en effet, vous pouvez décider de changer de prestataire ou ré-internaliser la gestion de votre informatique. La réversibilité du contrat doit vous garantir une parfaite restitution des informations.

  • Les obligations entre les parties

Enfin, et pas des moindres, le contrat doit expressément préciser les obligations des deux parties : le client doit mettre à disposition toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la prestation, et permettre aux personnels du prestataire d’accéder à toutes les ressources prévues au contrat. De son côté, le prestataire doit respecter toutes les clauses et périmètres prévus au contrat. Cette clause renferme la condition sine qua non de bonne exécution du contrat d’infogérance.

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